• Krajnji korisnik ima pravo da operatoru podnese prigovor:

                       - na pristup i kvalitet usluga,

                       - u vezi sa pružanjem usluga i na iznos kojim je zadužen u računu za pružene usluge,

                       - zbog povrede odredaba ugovora i povrede prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu.

• Krajnji korisnik podnosi prigovor operatoru nakon utvrđivanja nepravilnosti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od dana saznanja za radnju ili propust operatora, a prigovor na račun za usluge i na kvalitet usluga u roku od 30 dana od dana prijema računa, odnosno od dana pružene usluge, u pisanoj ili elektronskoj formi.
• Prigovor mora sadržati činjenice i dokaze na kojima se temelji.
• Operator je dužan da krajnjem korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora.
• Operator je dužan da o prigovoru odluči u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, da krajnjem korisniku dostavi obrazloženu odluku, u pisanoj ili elektronskoj formi i da o tome vodi evidenciju.
• Ako operator odbije prigovor krajnjeg korisnika ili ne odluči u pomenutom roku krajnji korisnik ima pravo da se u roku od 30 dana od dana prijema odluke operatora obrati Agenciji zahtjevom za vansudsko rješavanje spora, u pisanoj ili elektronskoj formi, u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača.
• Agencija po zahtjevu donosi rješenje, protiv kojeg se može izjaviti tužba Upravnom sudu
• Zahtjev za vansudsko rješavanje spora ne isključuje pravo krajnjeg korisnika na pokretanje postupka pred nadležnim sudom.

Postupak po prigovoru kod operatora

• U slučaju odbijanja prigovora kao neosnovanog, operator javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga dužan je da krajnjem korisniku izda potvrdu o izvršenoj provjeri, sa tačno i pregledno navedenim dokazima administrativne i tehničke provjere svih dijelova mreže i sistema u djelokrugu odgovornosti operatora, a za koje je provjera izvršena.
• Krajnji korisnik koji je podnio prigovor na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu, do rješenja prigovora plaća nesporni dio iznosa računa za pružene usluge ili prosječni iznos kojim je bio zadužen u periodu od najduže tri mjeseca prije perioda na koji se prigovor odnosi i u tom slučaju operator neće preduzimati mjeru ograničenja pružanja usluge dok traje postupak pokrenut prigovorom.
• Krajnjem korisniku koji uredno izmiruje sve sljedeće nesporne račune za pružene usluge, operator ne smije ograničiti pružanje usluge, slati opomene, niti isključiti korisničku terminalnu opremu iz elektronske komunikacione mreže, niti započeti postupak prinudne naplate, ustupiti potraživanje do završetka postupka rješavanja prigovora, sudskog postupka, postupka rješavanja spora pred Agencijom ili drugog vansudskog postupka rješavanja spora, osim u slučaju kad je krajnji korisnik raskinuo ugovor.
• Ako se utvrdi da je operator povrijedio odredbe ugovora ili neopravdano obustavio pružanje usluga, krajnji korisnik, koji je podnio prigovor, ima pravo da raskine ugovor bez naknade, kao i pravo na povraćaj svih neopravdano naplaćenih novčanih iznosa.

Postupak pred Agencijom po zahtjevu za vansudsko rješavanje spora

• Agencija odlučuje po zahtjevu za vansudsko rješavanje spora u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana prijema zahtjeva.
• Ako se u postupku pred Agencijom utvrdi da je operator javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga postupio na način suprotan ovom zakonu, Agencija će operatoru odlukom narediti preduzimanje najdjelotvornijih mjera za uklanjanje utvrđenih povreda.
• Zahtjev za vansudsko rješavanje spora se predaje u pisanoj formi na arhivi Agencije, putem pošte na adresu: Agencija za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost, bulevar Džordža Vašingtona 56, 81000 Podgorica, putem elektronske pošte na: zaštitakorisnika@ekip.me, kao i posredstvom aplikacije Centralni informacioni sistem za zaštitu potrošača na sajtu www.potrosac.me
• Zahtjev za vansudsko rješavanje spora mora da sadrži:

                    - Podatke o podnosiocu zahtjeva (ime i prezime, adresu, e-mail adresu, telefonski broj za kontakat);

                    - podatke o usluzi (naziv operatora čiju uslugu koristi);

                    - razloge za podnošenje zahtjeva, kao i činjenice i dokaze kojima raspolaže.

Privremeno ograničenje usluga

Privremeno ograničenje usluga u slučaju smetnji, redovnog održavanja ili razvoja mreže

• Operator može, bez saglasnosti krajnjeg korisnika, privremeno ograničiti, odnosno prekinuti pristup svojim uslugama, kad je to potrebno radi otklanjanja smetnji, redovnog održavanja i razvoja mreže.
• Operator je dužan da o ograničenju, odnosno prekidu pristupa uslugama dužem od šest sati neposredno obavijesti krajnje korisnike, na odgovarajući način.
• U slučaju ograničenja, odnosno prekida usluge (zbog otklanjanja smetnji, redovnog održavanja i razvoja mreže) operator je dužan da umanji mjesečnu pretplatu krajnjem korisniku, srazmjerno trajanju ograničenja, odnosno prekida usluge, ako je do prekida, odnosno ograničenja, došlo njegovom krivicom.

Djelimično ograničenje pružanja usluge u slučaju zloupotrebe usluge ili ugrožavanja bezbjednosti mreže

• Operator može da djelimično ograniči pružanje usluge krajnjem korisniku ako utvrdi da krajnji korisnik vrši zloupotrebu usluge ili ugrožava bezbjednost mreže, odnosno ugrožava rad elektronske komunikacione mreže, uz prethodno slanje opomene krajnjem korisniku da ograniči navedene aktivnosti.
• Operator može da potpuno ograniči pružanje usluge, odnosno raskine ugovor, ako krajnji korisnik i pored opomene nastavi da vrši zloupotrebu usluge ili ugrožava bezbjednost mreže, odnosno ugrožava rad elektronske komunikacione mreže.

Zlonamjerni ili uznemiravajući pozivi

• Operator javno dostupne elektronske komunikacione usluge kome krajnji korisnik u pisanom ili elektronskom obliku prijavi i opiše način, odnosno sadržinu, okvirni datum i vrijeme zlonamjernog ili uznemiravajućeg poziva, dužan je da zabilježi i sačuva podatke o identifikaciji tog dolaznog poziva ili kratke poruke, datumu i vremenu poziva ili kratke poruke ili pokušaju pozivanja.
• Operator javno dostupne elektronske komunikacione usluge dužan je da krajnjem korisniku iz stava 1 ovog člana izda odgovarajuću potvrdu u pisanom ili elektronskom obliku o prijavi zlonamjernih ili uznemiravajućih poziva ili kratkih poruka.
• Ako operator javno dostupne elektronske komunikacione usluge utvrdi da je, na osnovu prijave, zlonamjerni ili uznemiravajući poziv ili kratka poruka upućen sa broja njegovog krajnjeg korisnika, dužan je da tom krajnjem korisniku uputi upozorenje, odnosno, u slučaju ponovnog uznemiravanja, preduzme druge odgovarajuće mjere radi sprečavanja daljeg uznemiravanja.
• Ako operator javno dostupne elektronske komunikacione usluge utvrdi da je, na osnovu prijave, zlonamjerni ili uznemiravajući poziv ili kratka poruka upućen sa korisničkog broja u mreži drugog operatora javne elektronske komunikacione usluge, prosleđuje tom pružaocu usluge prijavu o uznemiravanju, kako bi taj pružalac usluge svom krajnjem korisniku uputio upozorenje, odnosno, u slučaju ponovnog uznemiravanja, preduzeo druge odgovarajuće mjere radi sprečavanja daljeg uznemiravanja, uključujući mjeru privremenog ili trajnog isključenja krajnjeg korisnika.
• Operatori javno dostupne elektronske komunikacione usluge dužni su da sarađuju radi praćenja i otkrivanja zlonamjernih ili uznemiravajućih poziva ili kratkih poruka, a naročito radi razmjene podataka o broju sa kojeg je i na koji je upućen zlonamjerni ili uznemiravajući poziv ili kratka poruka i postupanja po proslijeđenim prijavama.

Privremeno isključenje u slučaju neizmirenih dugovanja

• Operator javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga može privremeno ograničiti uslugu ako krajnji korisnik nije izmirio dospjela dugovanja u roku od 30 dana od dana dostavljanja opomene u pisanom ili elektronskom obliku, sa naznakom privremenog isključenja u slučaju neizmirenih dugovanja i ako prethodno nije podnio prigovor operatoru (na pristup, kvalitet, na iznos kojim je zadužen u računu, zbog povrede odredaba ugovora i povrede prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu).
• Opomenu operator šalje krajnjem korisniku odmah po dospijeću računa i vodi evidenciju o dostavljenim opomenama.
• Za vrijeme trajanja privremenog ograničenja usluge krajnji korisnik ima pravo da prima dolazne pozive kad se nalazi u Crnoj Gori i ima pravo da upućuje odlazne pozive prema hitnim službama i besplatnom broju službe za korisnike svog operatora.
• Ako krajnji korisnik ne izmiri dugovanje ni nakon isteka roka od 30 dana od dana privremenog ograničenja, operator javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga može trajno obustaviti pružanje usluga i jednostrano raskinuti ugovor. Ako operator ne raskine ugovor u roku od 30 dana od dana trajnog isključenja nema pravo da nastavi sa naplatom bilo kakvih naknada po osnovu ugovora.

Prenosivost broja i promjena operatora

• Krajnji korisnik ima pravo da, na lični zahtjev, zadrži dodijeljeni broj nezavisno od promjene operatora.
• U slučaju promjene operatora, postojeći i novi operator obezbjeđuju neprekidnost usluge, osim u slučaju kad je to tehnički nemoguće, a prekid pružanja usluga ne smije trajati duže od jednog radnog dana.
• U slučaju kad krajnji korisnik raskine ugovor, operator javno dostupnih interpersonalnih komunikacionih usluga dužan je da omogući krajnjem korisniku pravo prenosa broja iz Plana numeracije drugom operatoru, u roku od najmanje 30 dana od dana raskida ugovora, osim ako se krajnji korisnik odrekne toga prava.
• Sve naknade koje se naplaćuju u postupku prenosa broja između operatora javno dostupnih interpersonalnih komunikacionih usluga, moraju biti troškovno orijentisane i ne smiju iziskivati bilo kakve direktne naknade za krajnje korisnike.
• Odmah po završetku postupka promjene operatora, automatski se raskida ugovor krajnjeg korisnika sa postojećim operatorom, a u slučaju da krajnji korisnik ima sklopljen jedan ugovor sa postojećim operatorom za više usluga, takav ugovor automatski se raskida za usluge za koje je zatražen prenos broja ili promjena operatora, pri čemu je postojeći operator dužan da kontaktira krajnjeg korisnika i obavijesti ga o njegovim preostalim uključenim uslugama, cijenama i uslovima pod kojima se nastavlja pružanje tih usluga.

Jedinstveni evropski broj za hitne službe, drugi pozivni brojevi za pristup hitnim službama i e-poziv

• Operatori javno dostupnih interpersonalnih komunikacionih usluga zasnovanih na korišćenju brojeva dužni su da omoguće svim krajnjim korisnicima pozive na jedinstveni evropski broj za hitne službe 112, SMS poruke na broj 112, tekstualnu komunikaciju u stvarnom vremenu sa brojem 112, komunikaciju putem videopoziva i e-pozive na broj 112 (u daljem tekstu: pozivi na broj 112), kao i pozive na druge pozivne brojeve za pristup hitnim službama u Crnoj Gori u skladu sa planom numeracije, i to bez naknade i bez upotrebe bilo kakvog sredstva plaćanja, uključujući i sve javne telefonske govornice i uređaje za upućivanje e-poziva, što obuhvata i besplatno preusmjeravanje tih poziva na druge pozivne brojeve koje upotrebljavaju hitne službe.
• Organ državne uprave nadležan za poslove civilne zaštite (u daljnjem tekstu: nadležni organ za broj 112) odlukom može narediti pristup hitnim službama putem jedinstvenog evropskog broja za hitne službe 112 iz elektronskih komunikacionih mreža koje nijesu javno dostupne, ali se njima omogućuju pozivi prema javnim elektronskim komunikacionim mrežama, i to posebno ako privredni subjekat, koji je odgovoran za tu mrežu, ne obezbjeđuje jednostavan zamjenski pristup hitnoj službi.
• Operatori iz stava 1 ovog člana dužni su da omoguće krajnjim korisnicima sa invaliditetom pristup hitnim službama putem njihovih komunikacionih kanala na način koji je jednak pristupu drugih krajnjih korisnika, pri čemu posebno moraju obezbijediti komunikaciju prema hitnim službama upotrebom sinhronizovanog glasa i teksta (uključujući tekstualnu komunikaciju u stvarnom vremenu), ili, ako je dostupan video poziv, upotrebom glasa, teksta (uključujući tekstualnu komunikaciju u stvarnom vremenu) i video komunikacije koja je sinhronizovana kao usluga kompletnog razgovora, pri čemu se komunikacija prenosi najprimjerenijem PSAP-u.