Operator javno dostupne elektronske komunikacione usluge, osim pružaoca usluga između mašina, dužan je da, na jasan i čitljiv način, prije zaključenja ugovora sa potrošačima, odnosno krajnjim korisnicima, gdje je posebno naznačeno, pruži informacije koje naročito uključuju:

• opis usluga koje se pružaju, minimalni odnosno garantovani nivo kvaliteta usluge (za usluge koje nijesu usluge pristupa internetu),
• informacije o ukupnoj cijeni servisa uključujući i sve dodatne troškove koji mogu da proiziđu iz ugovora, a ako je to moguće i informacije o aktiviranju usluge i iznosu svih periodičnih naknada ili troškova povezanih sa potrošnjom;
• informacije o trajanju ugovora, uslovima za produženje i raskid, uključujući i informacije o mogućim naknadama za raskid ugovora i povraćaj troškova povezanih sa terminalnom opremom;
• minimalni period za ostvarivanje pogodnosti iz promotivnih uslova;
• informacije o tarifama vezanim za brojeve ili usluge koje podliježu posebnim uslovima određivanja cijene
• informacije o naknadama povezanim sa promjenom operatora, o mogućnosti povraćaja eventualno preostalog iznosa unaprijed plaćenih usluga u slučaju promjene operatora, mehanizme naknada i povraćaja u slučaju kašnjenja i zloupotrebe promjene pružaoca usluga, kao i informacije o odgovarajućim postupcima;
• informacije o uslovima za ograničenje potrošnje;
• relevantne informacije o trajanju ugovora za pakete usluga i, ako je to primjenljivo, uslove raskida paketa usluga ili njegovih elemenata;
• informaciju o sažetku ugovora;
• informacije o mogućnostima dostavljanja računa za pružene usluge i osnovnim elementima koje račun treba da sadrži;
• informacije o načinu plaćanja naknade i povraćaja sredstava koja se primjenjuju ako nivo kvaliteta ugovorene usluge nije zadovoljavajući, uz upućivanje na prava potrošača u skladu sa Zakono o elektronskim komunikacijama ili ako operator na neodgovarajući način odgovori ili ne odgovori na bezbjedonosni incident, prijetnju, odnosno informacije o radnjama koje u tom slučaju operator može preduzeti;
• u slučaju pružanja usluga pristupa internetu mogućnost da potrošači prenesu neiskorišćenu količinu iz prethodnog obračunskog perioda u sljedeći, ako je takva mogućnost predviđena ugovorom;
• informacije o pojedinostima proizvoda i usluga osmišljenih za krajnje korisnike sa invaliditetom;
• informacije o načinu pokretanja postupka za rješavanje sporova;
• informacije o mogućnosti pozivanja jedinstvenog evropskog broja 112 i drugih brojeva hitnih službi bez naknade, o mogućnostima obezbjeđivanja podataka o lokaciji pozivaoca, kao i informacije o ograničenju pristupa hitnim službama ili informacijama o lokaciji pozivaoca usljed nedostatka tehničke izvodljivosti u mjeri u kojoj se uslugom krajnjim korisnicima omogućava uspostavljanje poziva prema broju u nacionalnom ili međunarodnom planu numeracije;
• informaciju o pravu da krajnji korisnik može da odluči o tome da li želi da njegovi lični podaci budu unijeti u imenik, kao i o vrsti takvih podataka;
• informaciju o ličnim podacima koje treba dostaviti prije početka pružanja usluge ili prikupiti u cilju pružanja usluge;
• informacije o mjerama koje operator može primijeniti radi održavanja bezbjednosti svojih mreža i usluga, sprečavanja zloupotreba kao i kontrole nedozvoljenog sadržaja;

Operatori javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga moraju krajnjim korisnicima sa invaliditetom obezbijediti pristup navedenim osnovnim informacijama o uslovima ugovora.

Operator javne elektronske komunikacione usluge dužan je da:

• pruža elektronske komunikacione usluge pod utvrđenim uslovima i cijenama;
• da Opšte uslove pružanja usluga, nakon dobijanja saglasnosti od Agencije, objavi na svojoj internet stranici, kao i da ih učini dostupnim, bez naknade, na zahtjev krajnjeg korisnika u elektronskoj ili štampanoj formi u svojim poslovnicama ili na drugi odgovarajući način;
• prije početka primjene, na svojoj internet stranici, objavi cjenovnik usluga koje pruža (Cjenovnik sadrži cijene pojedinih usluga, paketa usluga, dodatnih usluga, naknada za pristup, kao i način obračuna usluga) i učini ga dostupnim krajnjim korisnicima na jasan, sveobuhvatan i mašinski čitljiv način, kao i u formatu koji je pristupačan za krajnje korisnike sa invalidetom, kao i da objavi cijene promotivnih ponuda i akcija;
• prije zaključenja ugovora dostavi potrošačima Sažetak ugovora (čiji obrazac je propisala Agencija), koji je sastavni dio ugovora, na propisanom obrascu, uključujući sve načine zaključenja ugovora, pa i ugovora na daljinu, a ugovor stupa na snagu kad potrošač pisanim ili elektronskim putem potvrdi svoju saglasnost nakon prijema sažetka ugovora;
• na zahtjev krajnjeg korisnika unaprijed plaćenih usluga, nakon jedne godine od kupovine terminalne opreme i uz prilaganje računa, omogući upotrebu te opreme u mrežama drugih operatora, u roku od pet dana od dana podnošenja zahtjeva;
• krajnjim korisnicima sa invaliditetom obezbijedi pristup elektronskim komunikacionim uslugama;
• da omogući krajnjem korisniku priključenje terminalne opreme, ako oprema ispunjava uslove propisane zakonom;
• krajnjem korisnika, na njegov zahtjev, omogući jednostavno i besplatno uspostavljanje usluge preusmjeravanja poziva na bilo koji broj u sopstvenoj mreži ili mreži drugog operatora u Crnoj Gori;
• krajnjem korisnika, na njegov zahtjev, ukoliko postoji tehnička mogućnost, pruži uslugu roditeljske kontrole kojom se omogućava zabrana pristupa određenim sadržajima, zabrana upućivanja poziva i slanje elektronskih poruka na određene brojeve; upućivanje poziva i slanje elektronskih poruka samo na određene brojeve;
• radi tačnog obračuna pružene usluge, tačno registruje podatke o pruženoj usluzi;
• u ponudu usluga uključi najmanje jedan paket u kojem će se za obračun pruženih usluga koristiti ostvareni obim saobraćaja i da za obračun obima ostvarenog poziva koristi jedinični vremenski interval jedna sekunda (1s), a za obračun količine prenešenih podataka obračunsku jedinicu jedan kilobajt (1kB).
• pribavi pisanu ili elektronsku saglasnost krajnjeg korisnika javno dostupnih usluga govornih komunikacija da njegovi lični podaci budu unijeti u imenik operatora, kao i da uspostavi, objavi i ažurira imenik krajnjih korisnika javno dostupnih usluga govornih komunikacija.

Operatoru je zabranjeno da:

• počne sa primjenom izmijenjenih Opštih uslova pružanja usluga na postojeće krajnje korisnike, prije isteka roka od 30 dana od dana njihovog objavljivanja, ako su izmjene nepovoljne za korisnike, a ukoliko su izmjene povoljnije za korisnike izmijenjeni uslovi se primjenjuju, nakon dobijanja saglasnosti Agencije, od dana objavljivanja na internet stranici operatora;
• ne smije primijeniti izmjene cjenovnika usluga na postojeće krajnje korisnike prije isteka roka od 30 dana od dana njihovog objavljivanja ako su izmjene nepovoljne za postojeće krajnje korisnike, a ukoliko su izmjene cjenovnika usluga u korist krajnjih korisnika, te izmjene se mogu primijeniti na postojeće krajnje korisnike od dana njihovog objavljivanja;
• uslovljava korišćenje jedne usluge korišćenjem druge usluge;
• utvrđuje pravo da zadrži sredstva plaćena od krajnjeg korisnika koji je odustao od zaključenja ili izvršenja ugovora, pri čemu isto pravo nije utvrđeno za krajnjeg korisnika ako operator odustane od zaključenja ili izvršenja ugovora;
• utvrdi pravo da visinu cijene usluge odredi u momentu pružanja ili poveća cijenu usluge bez utvrđivanja prava krajnjih korisnika na raskid ugovora ako je konačna cijena veća od prvobitno ugovorene;
• od krajnjih korisnika svojih usluga zahtijeva da plate troškove nastale iz poziva i komunikacija, ako se utvrdi da su troškovi nastali kao posljedica nedovoljne bezbjednosti mreže;
• obaveže krajnjeg korisnika na izvršenje svih ugovornih obaveza, bez obzira na to da li je operator ispunio svoje ugovorne obaveze;
• uračunava krajnjim korisnicima u cijenu usluge troškove rekonstrukcije mreže;
• da ograniči pravo krajnjeg korisnika na promjenu operatora uslovima i procedurama za raskid ugovora.

Ugovor, trajanje ugovora i obaveze u slučaju raskida

• Međusobna prava i obaveze operatora i krajnjeg korisnika javnih elektronskih komunikacionih usluga uređuju se ugovorom koji se potpisuje svojeručno, faksimilom, odnosno na daljinu i na način i u skladu sa propisima o identifikaciji, elektronskom potpisu i ličnoj karti.
• Operator je dužan da na ugovor za svaku od usluga elektronskih komunikacija koje su u ponudi operatora, prije početka pružanja usluga, pribavi saglasnost Agencije.
• Prije zaključenja ugovora potrošačima se dostavlja Sažetak ugovora (čiji obrazac je propisala Agencija), koji je sastavni dio ugovora, na propisanom obrascu, uključujući sve načine zaključenja ugovora, pa i ugovora na daljinu, a ugovor stupa na snagu kad potrošač pisanim ili elektronskim putem potvrdi svoju saglasnost nakon prijema sažetka ugovora.
• Ugovor koji pružalac javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga, osim pružalaca usluga interpersonalne komunikacije koja nije zasnovana na broju i pružalaca usluga prenosa za pružanje usluga komunikacije između mašina, zaključuje sa potrošačem na određeno vrijeme, ne može biti zaključen na period duži od 24 mjeseca.
• Operator je dužan da ponudi i ugovore u trajanju od godinu dana, a da informacije o najboljim tarifama potrošačima pruži neposredno prije isteka minimalnog perioda na koji je ugovor zaključen, a informacije o svim tarifama najmanje jednom godišnje.
• U slučaju automatskog produženja ugovora zaključenog na određeno vrijeme, krajnji korisnik ima pravo na raskid ugovora u bilo kojem trenutku, bez bilo kakvih troškova.
• Prije automatskog produženja ugovora, operator je dužan da krajnje korisnike, jasno i blagovremeno, na trajnom mediju, obavijesti o prestanku ugovorne obaveze i o načinima za raskid ugovora.
• Automatsko produženje ugovora sa novim minimalnim periodom važenja nije dozvoljeno.
• Krajnji korisnici imaju pravo da raskinu ugovor bez dodatnih troškova nakon obavještenja o jednostranim promjenama ugovornih uslova koje je predložio operator javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga koje nijesu interpersonalne komunikacione usluge koje ne zavise od broja, osim ako su predložene promjene isključivo u korist krajnjeg koirsnika ili su isključivo administrativne prirode i ne utiču negativno na krajnjeg korisnika ili kad su promjene u skladu sa nacionalnim zakonodavstvom i propisima Evropske unije.
• Operator na jasan i razumljiv način obavještava krajnjeg korisnika pisanim ili elektronskim putem, na trajnom mediju, najmanje 30 dana ranije o svakoj jednostranoj promjeni ugovorenih uslova i istovremeno o pravu krajnjeg korisnika na raskid ugovora prije isteka perioda na koji je ugovor zaključen bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, ako krajnji korisnik ne prihvata nove uslove ugovora.
• Pravo na raskid ugovora može se ostvariti u roku od 90 dana nakon prijema obavještenja o jednostranoj promjeni ugovorenih uslova.
• Ako krajnji korisnik odluči da zadrži ugovorenu terminalnu opremu koja je u vlasništvu operatora javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga, iznos nastale naknade, utvrđene u momentu zaključenja ugovora odgovara iznosu umanjenom za vrijednost korišćene opreme, odnosno amortizovane vrijednosti opreme u trenutku raskida ugovora ili preostale naknade za uslugu koja dospijeva do momenta isteka trajanja ugovora, u zavisnosti od toga koji iznos je manji.
• Operator je dužan da u trenutku raskida ugovora ukloni, bez naknade, sva ograničenja u vezi sa upotrebom terminalne opreme u mrežama drugih operatora.
• Ako potrošač ima pravo na raskid ugovora za bilo koji elemenat paketa usluga ili paket usluga i terminalne opreme prije isteka obaveznog trajanja ugovora, zbog neusklađenosti sa ugovorom ili nepružanja usluge, smatra se da potrošač ima pravo na raskid ugovora za sve elemente paketa.
• Ugovaranjem dodatne usluge ili terminalne opreme, koju pruža ili distribuira isti pružalac usluga pristupa internetu ili javno dostupnih interpersonalnih komunikacionih usluga zasnovanih na broju sa kojim potrošač već ima zaključen ugovor, ne produžava se početno trajanje ugovora kojem se te usluge ili terminalna oprema dodaju, osim ako potrošač izričito pristane na to prilikom ugovaranja dodatne usluge ili terminalne opreme.

Jednak pristup i izbor za krajnje korisnike sa invaliditetom

• Operatori javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga moraju krajnjim korisnicima sa invaliditetom obezbijediti pristup elektronskim komunikacionim uslugama, kao i osnovnim informacijama o uslovima ugovora, koje su jednake uslugama dostupnim većini krajnjih korisnika.
• Operatori javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga moraju u okviru objektivnih tehničkih mogućnosti:

                            - obezbijediti krajnjim korisnicima sa invaliditetom pristup svim pozivnim brojevima hitnih službi, kao i dostupnost odgovarajuće terminalne opreme;

                            - redovno obavještavati krajnje korisnike sa invaliditetom o svim pojedinostima usluga koje su namijenjene toj grupi krajnjih korisnika;

                            - obezbijedi prioritet kod ostvarivanja pristupa mreži, kao i kod otklanjanja kvarova.

Otvoreni pristup internetu

• Pružalac usluge pristupa internetu dužan je da svojim krajnjim korisnicima omogući pristup informacijama i sadržaju i njihovu distribuciju, kao i upotrebu aplikacija, usluga i terminalne opreme po svom izboru, nezavisno od lokacije krajnjeg korisnika ili pružaoca usluge pristupa internetu, porijeklu ili odredištu informacije, sadržaja, aplikacije ili usluge.
• Prilikom pružanja usluge pristupa internetu, pružalac usluge je dužan da sa cjelokupnim saobraćajem postupa bez diskriminacije, na transparentan način i bez ograničavanja ili ometanja nezavisno od pošiljaoca i primaoca sadržaja kojem se pristupa ili koji se distribuira, aplikacijama ili uslugama koje se upotrebljavaju ili pružaju ili terminalnoj opremi koja se upotrebljava.
• Pružaoci usluga pristupa internetu ne smiju blokirati, usporavati, mijenjati, ograničavati, ometati, degradirati ili diskriminisati određene sadržaje, aplikacije ili usluge ili određene njihove kategorije, osim ako je potrebno i samo onoliko dugo koliko je neophodno, radi:

                            - poštovanja važećih propisa, uključujući sudske odluke ili odluke nadležnih organa kojima su dodjeljena odgovarajuća ovlašćenja;

                            - očuvanja bezbjednosti mreže, usluga koje se pružaju putem te mreže i terminalne opreme krajnjih korisnika;

                            - ublažavanja učinaka privremenog zagušenja mreže, pod uslovom da se sa istim kategorijama saobraćaja jednako postupa.

Ograničenje i kontrola potrošnje

Operator interpersonalnih komunikacionih usluga zasnovanih na broju i pružalac usluga pristupa internetu dužan je da:

• na zahtjev potrošača, omogući jednostavno i besplatno ograničenje potrošnje za obračunski period, a naročito je dužan da, prije dostizanja bilo kakvog ograničenja potrošnje ili kad je usluga u potpunosti iskorišćena, o tome bez odlaganja obavijesti potrošača;
• na zahtjev potrošača, omogući besplatnu zabranu odlaznih poziva prema određenom broju ili grupi brojeva, odnosno zabranu slanja ili primanja poruka na određene ili sa određenih vrsta brojeva;
• potrošačima dostavlja besplatna obavještenja putem telefonskog poziva ili kratkih tekstualnih poruka (u daljem tekstu: SMS poruke), ako dođe do potrošnje koja je veća od prosječnog iznosa potrošnje za prethodna tri mjeseca i da vodi evidenciju o dostavljenim obavještenjima;
• na zahtjev, potrošaču dostavi stanje trenutne potrošnje;
• potrošačima obezbjeđuju mogućnost praćenja i kontrole korišćenja svake usluge ponaosob, kao i pristup blagovremenim informacijama o nivou potrošnje usluga iz tarifnog plana ako se usluge koje pruža operator obračunavaju na osnovu vremenskog perioda ili potrošene količine saobraćaja.

Zadržavanje broja

Krajnji korisnik javno dostupnih interpersonalnih komunikacionih usluga zasnovanih na korišćenju broja ima pravo da zadrži svoj broj prilikom:

                            - geografske promjene terminalne tačke mreže u okviru iste mrežne grupe, ako postoji tehnička mogućnost priključenja na mrežu;

                            - promjene usluge.

Račun za pružene usluge

• Operator javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga dužan je da izda mjesečni račun za pružene usluge elektronskih komunikacija u elektronskom obliku, o čemu blagovremeno i na pogodan način obavještava krajnjeg korisnika.
• Račun se dostavlja bez naknade u papirnom obliku na zahtjev krajnjeg korisnika ili ako ne postoje tehničke mogućnosti za prijem računa u elektronskom obliku.
• Sadržaj računa mora biti jasan, lako razumljiv i čitljiv krajnjem korisniku i sadržati jasnu naznaku dospijeća računa, kao i jasno navedene uslove i rokove za podnošenje prigovora i podatke o službi za korisnike.
• Račun za javno dostupne usluge govorne komunikacije na fiksnoj lokaciji obavezno sadrži sljedeće podatke: obračunski period, priključnu taksu, pretplatu, vrstu i iznos drugih jednokratnih plaćanja u obračunskom periodu koja se odnose na pružanje usluge za koju se izdaje račun, vrstu i iznos drugih mjesečnih jednokratnih ili višekratnih neperiodičnih plaćanja, broj i trajanje poziva, jediničnu cijenu obračunske jedinice, iznos, i to odvojeno za pozive u nacionalnom saobraćaju, za svaku mrežu posebno, za pozive u međunarodnom saobraćaju za svaku zonu posebno, pozive prema mobilnim javnim mrežama za svaku mrežu posebno, pozive prema brojevima usluga sa dodatom vrijednošću i pozive za prenos podataka, vrstu i iznos druge pružene usluge i ukupni iznos računa. Ovo se primjenjuje i na račun za druge javno dostupne elektronske komunikacione usluge u mjeri u kojoj je to primjenljivo.
• Operator je dužan da, na zahtjev, krajnjem korisniku izda detaljnije raščlanjen račun (u daljem tekstu: listing), najmanje jednom mjesečno, bez naknade, kako bi mu se omogućilo da provjeri i kontroliše naknade za korišćenje usluga pristupa internetu i usluga govornih komunikacija, kao i da na odgovarajući način prati svoju potrošnju i izdatke, čime mu se omogućava kontrola nad svojim računima, i to unazad jednu godinu.
• Listing naročito sadrži, odvojeno za svaku vrstu usluge i odredišta: datum i vrijeme uspostavljanja komunikacije, izvor i odredište komunikacije (pozvani i pozivajući broj), trajanje komunikacije i količinu prenesenih podataka.