uputstvo za korisnike elektronskih komunikacionih usluga

Podgorica, Džordža Vašingtona br.56, web adresa www.ekip.me, i kontakt broj za zaštitu korisnika: 406 725; fax 406 702, zastitakorisnika@ekip.me

o AGENCIJI

Agencija za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost (Agencija) je osnovana Odlukom Vlade Republike Crne Gore od 08.03.2001. godine, kao Agencija za telekomunikacije. Agencija je nezavisno regulatorno tijelo funkcionalno nezavisno od svih subjekata koji eksploatišu elektronske komunikacione mreže, obezbjeđuju opremu ili pružaju servise.

Pored ostalih nadležnosti utvrđenih Zakonom o elektronskim komunikacijama ("Sl. list CG", br.40/13, 56/13 02/17) Agencija rješava po žalbama korisnika, razmatra inicijative i utvrđuje postupak zaštite interesa i prava korisnika.

CILJ UPUTSTVA (DAVANJE SAVJETA)

Svako ima pravo da koristi javne elektronske komunikacione usluge, pod utvrđenim uslovima i cijenama, ukoliko je to tehnički moguće, a moderna tehnologija bez razumijevanja korisnika nema široku    primjenu.

Imajući ovo u vidu Agencija kontinuirano radi na edukaciji korisnika. Jedan od načina edukacije i povećanja stepena zaštite korisnika je i ovo uputstvo.

Što učiniti prije nego postanete pretplatnik?

  • Raspitajte se o operatorima - davaocima elektronskih komunikacionih usluga u Crnoj Gori;

  • Informišite se o uslovima korišćenja usluga putem internet stranica operatora ili neposredno u njihovim poslovnicama – prodajnim mjestima;

  • Na prodajnim mjestima operatora korisnik može dobiti sve informacije o usluzi i dokumentaciju kojom je regulisana željena usluga (Ugovor, Opšte uslove zasnivanja korisničkog odnosa, Uslove korišćenja pojedine usluge, Cjenovnik usluga ili izvod iz Cjenovnika za željenu uslugu);

  • Provjeriti ponude operatora preko aplikacije "Kalkulator" koja se nalazi na interent stranici Agencije.

Kako postati pretplatnik ?

  • potpisivanjem zahtjeva za zasnivanje pretplatničkog odnosa, odnosno u skladu sa traženom uslugom odgovarajućeg ugovora o zasnivanju pretplatničkog odnosa;

  • prihvatanjem opštih uslova zasnivanja korisničkog odnosa;

  • prihvatanjem važećeg cjenovnika usluga.

Pretplatnički ugovor reguliše međusobna prava i obaveze operatora i pretplatnika

Ugovor se zaključuje:

  • potpisivanjem ugovora u poslovnicama operatora;

  • izvan poslovnih prostorija operatora na privremenim prodajnim mjestima;

  • sklapanjem ugovora na daljinu, putem telefona ili Interneta s tim što je operator dužan prije zaključivanja ugovora pribaviti saglasnost korisnika - potvrdu o prihvatanju ugovora.

Na što treba obratiti pažnju prilikom potpisivanja ugovora?

Iako Agencija daje saglasnost na tipske pretplatničke ugovore za svaku od usluga elektronskih komunikacija iz ponuda operatora, prilikom potpisivanja ugovora, pažljivo pročitajte sve uslove, posebno obratite pažnju na:

  • vrstu osnovne usluge i mogućnost dodatnih usluga;

  • sadržaj paketa i način korišćenja i obračuna povoljnosti (kao na primjer : datih kroz besplatne minute razgovora u okviru i van mreže operatora);

  • rokove za uspostavljanje usluge;

  • obaveze koje kao korisnik preuzimate;

  • obavezan rok trajanja ugovora;

  • uslove za produženje i raskid ugovora;

  • prava i obaveze vezane za eventualno kupljenu opremu u paketu sa uslugom;

  • dodatne odredbe napisane sitnim slovima, obično na dnu dokumenta.

Operator je dužan da ponudi i pretpaltničke ugovore u maksimalnom trajanju od godinu dana i pretplatničke ugovore na neodređeno vrijeme bez minimalnog trajanja. Pretplatnički ugovor zaključen na određeno vrijeme ne može biti zaključen na period duži od dvije godine.

Operator je obavezan, najmanje 30 dana prije eventualnih izmjena uslova definisanim pretplatničkim ugovorom o tome obavjestiti svoje pretplatnike, u kom roku oni mogu otkazati pretplatnički ugovor, bez sankcija i bez primjene ugovorenog otkaznog roka, ako su izmjene na štetu pretplatnika.


Ugovor koji je sklopljen na vrijeme duže od godinu dana, mora sadržati i odredbu o pravu pretplatnika na otkazivanje ugovora, u bilo kojem trenutku. Zahtjev za jednostrani raskid ugovora od strane korisnika mora biti u pisanoj formi, predat lično od strane korisnika nadležnoj službi operatora.

Pretplatnik koji raskine ugovor prije isteka perioda na koji je ugovor zaključen, dužan je da plati mjesečnu naknadu za preostali period na koji je ugovor zaključen ili naknadu u visini popusta na uređaje, opremu i usluge koje je ostvario, ako je plaćanje te naknade povoljnije za pretplatnika, osim u slučaju kada operator nije u mogućnosti da ispuni ugovorne obaveze.


Operator može ograničiti pristup svojim uslugama, odnosno pretplatnika isključiti i raskinuti pretplatnički ugovor, ako nije izmirio dospjele obaveze ili je prekršio druge uslove utvrđene pretplatničkim ugovorom. Prilikom utvrđivanja povrede obaveze iz pretplatničkog ugovora operator je dužan da na pouzdan način upozori pretplatnika i odredi primjeren rok za otklanjanje nepravilnosti, odnosno za izmirenje potraživanja i navede mjere koje će preduzeti ako pretplatnik ne postupi po upozorenju u ostavljenom roku.

Informišite se o važećim cijenama, tarifama i opštim uslovima pružanja usluga

Operatori javnih elektronskih komunikacionih usluga obavezni su da učine dostupnim javnosti:

  • važeće cijene, tarife i

  • opšte uslove pružanja svojih usluga.

Opšti uslovi zasnivanja korisničkog odnosa regulišu sve elemente potrebne za ugovaranje, korišćenje odgovarajuće usluge i pružanje pojednih servisa i čine, zajedno sa tarifama i cijenama, sastavni dio pretplatničkog ugovora i operator je dužan da ih objavi na svojoj internet stranici u roku od sedam dana nakon dobijanja saglasnosti od strane Agencije.

Način objave ovih informacija utvrđen je Odlukom o načinu objave informacija o cijenama, tarifama i opštim uslovima pružanja javnih elektronskih komunikacionih usluga (“Sl. list CG”, broj 21/14), kojom je propisano da je Operator dužan da, prije početka primjene objavi cijene usluga koje pruža (cijene pojedinih usluga, paketa usluga, dodatnih usluga, naknada za pristup, kao i način obračuna usluga - tarifiranja), na svojoj internet stranici i učini ih dostupnim korisnicima u svojim poslovnicama, i dostavi Agenciji najmanje osam  dana prije objavljivanja istih na svojoj internet stranci, radi provjere njihove usklađenosti sa zakonom.


Korisnicima je data mogućnost, da se putem Interneta ili u poslovnicama operatora, na njihov zahtjev, besplatno i u štampanoj formi, prije sklapanja pretplatničkog ugovora informišu o svim uslovima korišćenja usluga. 

Takođe Agencija je  razvila web aplikaciju na svojoj interent stranici www.ekip.me za pomoć korisnicima prilikom izbora elektronskih komunikacionih usluga ,,Kalkulator"- interaktivni alat, za poređenje ponuda javnih elektronskih komunikacionih usluga u dijelu fiksne i mobilne telefonije, usluga pristupa internetu, distribucije TV i radio programa (AVM sadržaja) i kombinovanih paketa navedenih usluga. ,,Kalkulator" korisniku pomaže u izboru elektronske komunikacione usluge, koja odgovara njegovim potrebama i  ima informativni karakter. Zasniva se na podacima o cijenama i opisu usluga koje unose operatori elektronskih komunikacija. ,,Kalkulator" korisniku, na osnovu podataka o željenoj elektronskoj komunikacionoj usluzi koje unosi korisnik i podataka koje su unijeli operatori daje rang listu najpovoljnijih usluga iz ponude operatora, koje odgovaraju zahtjevima korisnika.

Korišćenje usluga u roamingu (u inostranstvu)

Roaming je usluga koja omogućuje korišćenje telefonskog broja i mobilnog telefonskog uređaja i kada smo u inostranstvu. Operatori u Crnoj Gori nude korisnicima usluge međunarodnog roaminga na bazi sporazuma o raoamingu sa stranim operatorima. Na taj način korisnicima se pruža mogućnost korišćenja mreža drugih operatora ostvarivanjem odlaznih i dolaznih poziva, slanja i primanja SMS poruka, kao i nekih drugih mobilnih usluga, na isti način kao i kod domaćih operatora, pod uslovima, koji mogu biti različiti od operatora do operatora, zavisno od međusobno potpisanih ugovora.


Troškovi korišćenja usluga u roamingu su još uvijek veći od usluga u domaćem saobraćaju i isti se ne moraju prikazivati u računima za obračunski period u kojem je nastao saobraćaj, već zbog dostavljanja podataka od stranog operatora, može se desiti da budu obračunati u sljedećem obračunskom periodu. Za korišćenje usluga u roamingu, prije odlaska u inostranstvo, potrebno je dobiti potpune informacije o mogućnostima, načinu pružanja usluga i uslovima i cijenama korišćenja mreže drugog operatora, kao i načinu aktiviranja - podešavanja telefonskog aparata, prema operatoru koji pruža povoljnije uslove korišćenja usluga. Pojedini operatori za pojedine zemlje nude povoljnije cijene (uslove) za usluge rominga (Crnogorski Telekom -"Moj svijet", Telenor-"Dnevna i Nedjeljna karta za roming u mreži Telenor Srbija i "M:tel"-"M:roming Srbija).

Naime, u skoro svim zemljama postoji više operatora, ali po pravilu korisnika preuzima operator koji ima bolju pokrivenost signalom u datom trenutku, tako da je poželjno, ukoliko ste informisani o cijenama usluga rominga, ručno izabrati za vas najpovoljnijeg stranog operatora. 


Kada ste u romangu, pozivi koje dobijate iz svoje nacionalne mreže se naplaćuju tako da pozivalac plaća nacionalni dio poziva a vi plaćate i inostrani dio poziva (naknadu u skladu sa tarifama inostranog operatora za roaming uslugu). 

Preporuka je da korisnik uporedi cijene i u slučaju da se pokaže kao povoljnije koristi pre-paid usluge domicilnog operatora, odnosno kupi njegovu karticu na koji način će izbjeći plaćanje skuplje usluge međunarodnog roaminga.

Naročito treba obratiti pažnju i provjeriti u čijoj se mreži nalazite, kada ste na području uz granicu Crne Gore, kako ne bi došlo do neželjenog roaminga - usled interferencije i time uvećanja računa. 

Kod korišćenja pre-paid usluga, troškovi se obračunavaju automatski samim korišćenjem usluge, oduzimanjem odgovarajućeg iznosa sa korisnikovog pre-paid računa.


Takođe, preporuka je da se provjeri status korišćenja usluga prenosa podataka na mobilnom uređaju kada se nalazite u inostranstvu, da ne bi došlo do nenamjernog prenosa velike količine podataka i nepotrebnog uvećanja računa. 

U cilju izbjegavanja nepoželjnih troškova rominga preporučujemo da u podešavanjima telefona u sekciji "izbora mrežnog operatora" postavite opciju ručnog izbora mrežnog operatora.

Prenosivost broja

Prenosivost broja je usluga koja omogućava svakom pretplatniku da zadrži svoj broj pri promjeni operatora. Broj se može prenositi iz fiksne u fiksnu mrežu i iz mobilne u mobilnu mrežu, na pisani zahtjev korisnika.

Postupak prenosa broja je bliže definisan Pravilnikom o prenosivosti brojeva ("Sl. list CG", broj 28/14).

Uz zahtjev za prenos broja, koji se podnosi operatoru primaocu broja, pretplatnik je dužan da dostavi dokaz o plaćenom računu za poslednji obračunski period koji predhodi periodu u kojem se podnosi zahtjev.

Obavještavanje o potrošnji

Operator je dužan da pretplatnicima dostavlja besplatna obavještenja putem telefonskog poziva ili SMS-a, ako dođe do potrošnje koja je iznad prosjeka potrošnje pretplatnika za posljednja tri mjescea i da vodi evidenciju o dostavljenim obavještenjima.

 Operator je dužan da, na zahtjev, pretplatniku dostavi stanje trenutne potrošnje koje nije starije od 6 h, a za komunikacije ostvarene u romingu u poslednja 24 h.

Korišćenje usluge prenos podataka

Pretplatnički ugovor naročito sadrži minimalnu brzinu širokopojasnog pristupa internetu, koja ne može biti manja od 70 % maksimalne brzine pristupa internetu, za operatore fiksnih elektronskih komunikacioh mreža a za operatore mobilnih komunikacionih mreža ugovorom se definišu uslovi pod kojima se ostvaruje ponuđena brzina širokopjasnog pristupa internetu.  

Za mjerenje brzine interneta, Agencija je na svojoj internet prezentaciji na adresi www.izmjeribrzinu.ekip.me  instalirala rješenje koje korisnicima omogućava da samostalno izvrše provjeru brzine prenosa podataka, u cilju provjere ispunjenosti ugovorom propisanih brzina širokopojasnog pristupa internetu.

Sigurnost usluga i zaštita od zlonamjernih aktivnosti, elektronskih sabotaža, prevara trećih lica i zloupotreba bilo koje vrste.

Operator je, u slučaju da postoji mogućnost uticaja na sigurnost komunikacije, obavezan da o tome blagovremeno obavjestiti korisnika.


Operatori javnih komunikacionih mreža i usluga ne mogu od korisnika svojih usluga zahtjevati da snose troškove koji nijesu rezultirali pristupom korisnika željenoj usluzi, kao i troškova koji su nastali kao posljedica nedovoljne sigurnosti usluga.

Zaštita od neželjenih poziva

U slučaju da dobijate pozive preko govornih automata, faks aparata ili elektronske pošte, u svrhu direktnog marketinga bez vaše saglasnosti, ili neželjenih SMS poruka, prijetnji, odmah obavijestite svoga operatora, koji je dužan, da vas prije korišćenja javne komunikacione usluge upozna sa metodama i procedurama koje treba da preduzmete u cilju obezbjeđivanja prava na zaštitu od neželjenih poziva.


Takođe, korisnici trebaju biti obazrivi kod poziva i poruka kojima vas pozivaju na zvanje određenog broja radi ostvarivanja nagrada, jer su takvi pozivi višestruko skuplji od standardne cijene poziva.

Pravo na informisanost o privremenoj ograničenosti odnosno prekidu korišćnja usluge

U slučajevim kada je to potrebno zbog dogradnje, redovnog održavanja ili otklanjanja smetnji, operator, pružalac usluga, može, bez saglasnosti korisnika, privremeno ograničiti, odnosno prekinuti pristup svojim uslugama, uz uslov da jedan dan unaprijed da obavještenje u sredstvima javnog informisnja i Agenciji. 


U slučajevima većih i dužih ograničenja operator je dužan obavjestiti i korisnike.

Koja su ograničenja operatora javnih elektonskih komunikacionih mreža:

Operatori:

  • ne mogu uslovljavati korišćenje jedne usluge korišćenjem druge usluge;

  • Ugovarati fakultativno pravo u pogledu izvršenja ugovorene usluge, a korisnika obavezivati na izvršenje ugovorene obaveze;

  • Ne mogu zadržavati sredstva plaćena od strane korisnika koji je odustao od zaključenja ili izvršenja ugovora; obavezivati korisnike da plate nesrazmjerno visoku kaznu u odnosu na stvarnu štetu u slučaju neizvršenja ugovorene obaveze;

  • Ne mogu uvrđivati visinu cijene usluge u momentu isporuke ili povećavati cijenu usluge bez utvrđivanja prava korisnika na raskid ugovora ukoliko je konačna cijena veća od prvobitno ugovorene;

  • Obavezivati korisnika na izvršenje svih ugovorenih obaveza, bez obzira na to da li je operator ispunio svoje ugovorene obaveze.

Postupak zaštite prava korisnika

 1.  Podnesite prigovor operatoru u pisanoj formi:

        a. na pristup i kvalitet usluga ( odmah po utvrđivanju ovih okolnosti)

        b. na račun za pružene usluge ( u roku od 8 dana od dobijanja računa)

 

Ako operator odbije Vaš prigovor ili ne odluči u roku od osam dana:

  1. Podnesite žalbu Agenciji za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost u roku od 15 dana, od dana odbijanja prigovora ili ne postupanja operatora po prigovoru. Žalbu možete predati u pisanoj formi na arhivi Agencije, elektronskim putem ili poštom na adresu Agencije.

  2. Žalba treba da sadrži:

       a. broj i datum prigovora podnijet operatoru,
      
b. naziv operatora kao i broj i datum Odluke po prigovoru,
      
c. razloge za žalbu i činjenice i dokaze kojim raspolaže korisnik u vezi sa podnijetom žalbiom (račun za pružene usluge, listing...). 

  

  Agencija:   

       a. donosi odluku po žalbi u roku od 30 dana;

       b. odluke Agencije su konačne i izvršne i na njih imate pravo podnošenja tužbe Upravnom sudu Crne Gore u roku od 30 dana od dana prijema odluke Agencije.

Ako ste podnijeli prigovor, odnosno žalbu, operator Vam ne može ograničiti pristup svojim uslugama niti raskinuti pretplatnički ugovor, ako ste u roku isplatili nesporni dio računa ili iznos koji odgovara prosječnoj vrijednosti posljednja tri mjesečna računa.

U slučaju da i pored toga operator ograniči pristup svojim uslugama potrebno je obratiti se nadležnim službama operatora sa zahtjevom za stavljanje usluga u funkciju ili nadležnoj službi Agencije na broj  020/406 725.