uputstvo za korisnike elektronskih komunikacionih usluga

(logo Agencije; Podgorica, Džordža Vašingtona br.56, web adresa www.ekip.me, i kontakt broj: 406 725; fax 406 702, mail.ekip@ekip.me)

o AGENCIJI

Agencija za telekomunikacije je osnovana Odlukom Vlade Republike Crne Gore od 08. februara 2001. godine. Agencija je osnovana kao nezavisno regulatorno tijelo, funkcionalno nezavisno od svih subjekata koji eksploatišu telekomunikacione mreže, obezbjeđuju opremu ili pružaju servise.

Pored ostalih nadležnosti utvrđenih Zakonom o elektronskim komunikacijama Agencija rješava pitanja i prigovore, razmatra inicijative i donosi procedure i norme iz domena zaštite interesa i prava korisnika javnih elektronskih komunikacionih usluga.

MODERNA TEHNOLOGIJA BEZ RAZUMIJEVANJA KORISNIKA NEMA ŠIROKU    PRIMJENU

Svako ima pravo da koristi javne elektronske komunikacione usluge, pod utvrđenim uslovima i cijenama, ukoliko je to tehnički moguće.

Što učiniti prije nego postanete pretplatnik?

  • Raspitajte se o operatorima - davaocima usluga u Crnoj Gori.
  • Informišite se o uslovima korišćenja usluga putem internet stranica operatora ili neposredno u njihovim poslovnicama – prodajnim mjestima.
  • Na prodajnim mjestima operatora korisnik mora dobiti sve informacije o usluzi i dokumentaciju kojom je regulisana željena usluga (Ugovor, Opšte uslove zasnivanja korisničkog odnosa, Uslove korišćenja pojedine usluge, Cjenovnik usluga ili izvod iz Cjenovnika za željenu uslugu)

Kako postati pretplatnik ?

  • potpisivanjem zahtjeva za zasnivanje pretplatničkog odnosa, odnosno u skladu sa traženom uslugom odgovarajućeg ugovora o zasnivanju pretplatničkog odnosa;
  • prihvatanjem opštih uslova zasnivanja korisničkog odnosa;
  • prihvatanjem važećeg cjenovnika usluga;

Pretplatnički ugovor reguliše međusobna prava i obaveze operatora i     pretplatnika

  • potpisivanjem ugovora u poslovnicama operatora;
  • izvan poslovnih prostorija operatora na privremenim prodajnim mjestima s tim da je operator obavezan da dostavi pisano obavještenje o pravu na raskid ugovora;
  • sklapanjem ugovora na daljinu, putem telefona ili Interneta s tim što je operator dužan prije zaključivanja ugovora izdati korisniku u pisanoj formi potvrdu o bitnim elementima ugovora, od kada se smatra da je ugovor sklopljen, sa uputstvom o pravu na raskid ugovora , bez navođenja razloga, u roku od 7 dana

Na što treba obratiti pažnju prilikom potpisivanja ugovora?

Prilikom potpisivanja ugovora, pažljivo pročitajte sve uslove, posebno obratite pažnju na:

  • vrstu osnovne usluge i mogućnost dodatnih usluga;
  • rokove za uspostavljanje usluge;
  • obaveze koje kao korisnik treba da osigurate;
  • obavezan rok trajanja ugovora;
  • uslove za produženje i raskid ugovora;
  • prava i obaveze vezane za eventualno kupljenu opremu u paketu sa uslugom;
  • sve što je napisano sitnim slovima, obično na dnu dokumenta.

Operator je obavezan, najmanje 30 dana prije eventualnih izmjena uslova definisanim pretplatničkim ugovorom o tome obavjestiti svoje pretplatnike, u kom roku oni mogu otkazati pretplatnički ugovor, bez sankcija i bez primjene ugovorenog otkaznog roka, ako su izmjene na štetu pretplatnika, zbog čega nijesu saglasni sa tom izmjenom.
Ugovor koji je sklopljen na vrijeme duže od godinu dana, mora sadržati i odredbu o pravu pretplatnika na otkazivanje ugovora, uz otkazni rok u trajanju od najviše tri mjeseca.
Jednostrani raskid ugovora od strane korisnika mora biti u pisanoj formi, predat lično od strane korisnika nadležnoj službi operatora i isti nastupa nakon isteka roka od 30 dana od dana podnošenja zahtjeva ukoliko je korisnik izmirio sve obaveze prema operatoru,uključujući i obaveze nastale u otkaznom periodu.
Operator može jednostrano raskinuti ugovor, odnosno korisnički odnos, zbog ne plaćanja računa za izvršene usluge, od strane korisnika, u roku od 8 dana od dana prijema računa, stim što prethodno ima pravo da privremeno prekine pružanje usluga-privremeno isključenje, u trajanju od 60 dana, kada je obavezan pismeno upozoriti korisnika .

Informišite se o važećim cijenama, tarifama i opštim uslovima pružanja usluga

Operatori javnih elektronskih komunikacionih usluga obavezni su da učine dostupnim javnosti:

  • važeće cijene, tarife i
  • opšte uslove pružanja svojih usluga,

Opšti uslovi zasnivanja korisničkog odnosa regulišu sve elemente potrebne za ugovaranje, korišćenje odgovarajuće usluge i pružanje pojednih servisa i čine, zajedno sa tarifama i cijenama, sastavni dio pretplatničkog ugovora.
Način objave ovih informacija utvrđen je Odlukom o načinu objave informacija o cijenama, tarifama i opštim uslovima pružanja javnih elektronskih komunikacionih usluga (“Sl. list CG”, broj 21/10).
Korisnicima je data mogućnost, da se putem Interneta ili u poslovnicama operatora, na njihov zahtjev, besplatno i u štampanoj formi, prije sklapanja pretplatničkog ugovora informišu o svim uslovima korišćenja usluga.
Prije početka pružanja nove usluge operatori su dužni da, blagovremeno, a najkasnije sedam dana prije početka pružanja te usluge, iste objave na svojoj Interenet stranici, i obavijeste Agenciju elektronskim putem.

Korišćenje usluga u roamingu (u inostranstvu)

Roaming je usluga koja omogućuje korišćenje telefonskog broja i mobilnog telefonskog uređaja i kada smo u inostranstvu. Operatori u Crnoj Gori nude korisnicima usluge međunarodnog roaminga na bazi sporazuma o raoamingu sa stranim operatorima. Na taj način korisnicima se pruža mogućnost korišćenja mreža drugih operatora ostvarivanjem odlaznih i dolaznih poziva, slanja i primanja SMS poruka, kao i nekih drugih mobilnih usluga, na isti način kao i kod domaćih operatora, pod uslovima, koji mogu biti različiti od operatora do operatora, zavisno od međusobno potpisanih ugovora.


Po pravilu troškovi korišćenja usluga u roamingu su veći od usluga u domaćem saobraćaju i isti se najčešće ne prikazuju u računima za obračunski period u kojem je nastao saobraćaj, već zbog dostavljanja podataka od stranog operatora, obračunavaju se u sljedećem obračunskom periodu. Za korišćenje usluga u roamingu, prije odlaska u inostranstvo, potrebno je dobiti potpune informacije o mogućnostima, načinu pružanja usluga i uslovima i cijenama korišćenja mreže drugog operatora, kao i načinu aktiviranja - podešavanja telefonskog aparata, prema operatoru koji pruža povoljnije uslove korišćenja usluga.


Naime , u skoro svim zemljama postoji više operatora, ali po pravilu preuzima vas operator koji ima u datom trenutku bolju pokrivenost signalom, tako da je poželjno, ukoliko ste informisani o cijenama stranih operatora, ručno izabrati za vas najpovoljnijeg operatora.
Naročito treba obratiti pažnju i provjeriti u čijoj se mreži nalazite, kada ste na području uz granicu Crne Gore, kako ne bi došlo do neželjenog roaminga-prometa, i time uvećanja računa.
Kada ste u romangu, pozivi koje dobijate iz svoje nacionalne mreže se naplaćuju tako da pozivalac plaća nacionalni dio poziva a vi plaćate i inostrani dio poziva (naknadu u skladu sa tarifama inostranog operatora za roaming uslugu).
Kod korišćenja pre-paid usluga, troškovi se obračunavaju automatski samim korišćenjem usluge, oduzimanjem odgovarajućeg iznosa sa korisnikovog pre-paid računa.


Preporuka je da korisnici koji često putuju u inostranstvo koriste pre-paid usluge domicilnog operatora, odnosno kupe njegovu karticu na koji način će izbjeći plaćanje usluge međunarodnog roaminga.


Sigurnost usluga i zaštita od zlonamjernih aktivnosti, elektronskih sabotaža, prevara trećih lica i zloupotreba bilo koje vrste.

Operator je, u slučaju da postoji mogućnost uticaja na sigurnost komunikacije, obavezan o tome blagovremeno obavjestiti korisnika.
Operatori javnih komunikacionih mreža i usluga ne mogu od korisnika svojih usluga zahtjevati da snose troškove proistekle iz poziva koji nijesu rezultirali pristupom korisnika željenoj usluzi, kao i troškova koji su nastali kao posljedica nedovoljne sigurnosti usluga.

Zaštita od neželjenih poziva

U slučaju da dobijate pozive preko govornih automata, faks aparata ili elektronske pošte, u svrhu direktnog marketinga bez vaše saglasnosti, ili neželjenih SMS poruka, prijetnji, odmah obavijestite svoga operatora, koji je dužan, da vas prije korišćenja javne komunikacione usluge upozna sa metodama i procedurama koje treba da preduzmete u cilju obezbjeđivanja prava na zaštitu od neželjenih poziva.
Takođe, i pozivi i poruke kojima vas pozivaju na zvanje broja radi ostvarivanja nagrada su višestruko skuplji od standardne cijene poziva, zbog čega treba biti posebno obazriv.

Pravo na informisanost o privremenoj ograničenosti odnosno prekidu korišćnja usluge

U slučajevim kada je to potrebno zbog dogradnje, redovnog održavanja ili otklanjanja smetnji, operator, pružalac usluga, može, bez saglasnosti korisnika, privremeno ograničiti, odnosno prekinuti pristup svojim uslugama, uz uslov da jedan dan unaprijed da obavještenje u sredstvima javnog informisnja i Agenciji.
U slučajevima većih i dužih ograničenja operator je dužan obavjestiti i korisnike.

Koja su ograničenja operatora javnih elektonskih komunikacionih mreža:

  • Ne mogu uslovljavati korišćenje jedne usluge korišćenjem druge usluge;
  • Ugovarati fakultativno pravo u pogledu izvršenja ugovorene usluge, a korisnika obavezivati na izvršenje ugovorene obaveze;
  • Ne mogu zadržavati sredstva plaćena od strane korisnika koji je odustao od zaključenja ili izvršenja ugovora;Obavezivazti korisnike da plate nesrazmjerno visoku kaznu u odnosu na stvarnu štetu u slučaju neizvršenja ugovorene obaveze;
  • Ne mogu uvrđivati visinu cijene usluge u momentu isporuke ili povećavati cijenu usluge bez utvrđivanja prava korisnika na raskid ugovora ukoliko je konačna cijena veća od prvobitno ugovorene;
  • Obavezivati korisnika na izvršenje svih ugovorenih obaveza, bez obzira na to da li je operator ispunio svoje ugovorene obaveze.

Postupak zaštite prava korisnika

1.      Podnesite prigovor operatoru u pisanoj formi:

a.      na kvalitet usluga ( odmah po utvrđivanju ovih okolnosti)

b.      na račun za pružene usluge ( u roku od 8 dana od dobijanja računa)

Ako operator odbije Vaš prigovor ili ne odluči u roku od 15 dana:

  1. Podnesite žalbu Agenciji za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost u roku od 15 dana, od dana odbijanja prigovora ili ne odlučivanja po prigovoru u roku od 15 dana;
  • Agencija donosi odluku po žalbi u roku od 15 dana;
  • U postupku donošenja odluke, u zavisnosti od sadržaja žalbe, angažuje se i služba Nadzora Agencije, u okviru svojih ovlašćenja;
  • Ako ste nezadovoljni odlukom Agencije imate pravo podnošenja žalbe Ministarstvu za informaciono društvo i telekomunikacije u roku od 15 dana od dana prijema odluke Agencije

Ako ste podnijeli prigovor , odnosno žalbu, operator Vam ne može ograničiti pristup svojim uslugama niti raskinuti pretplatnički ugovor, ako ste u roku isplatili nesporni dio računa ili iznos koji odgovara prosječnoj vrijednosti