Pitanja i odgovori

Pitanja

Elektronske komunikacije

  1. Kojim se zakonom regulišu prava korisnika javnih komunikacionih usluga?
  1. Koja su opšta prava korisnika koja propisuje Zakon o elektronskim komunikacijama?
  1. Kome i u kom roku korisnik može da podnese prigovor na iznos ispostavljenog telefonskog računa?
  1. U kom roku je operator dužan da odgovori na podneseni prigovor?
  1. Da li korisnik ima pravo žalbe na Odluku operatora?
  1. Da li je odluka po žalbi konačna?
  1. Da li korisnik ima pravo da zahtjeva od operatora da se sa njegovog broja zabrane odlazni pozivi prema brojevima negeogafskog koda (044,045) ili prema mrežama mobilne telefonije?
  1. Da li korisnik ima pravo da od operatora zahtjeva ograničenje mjesečne potrošnje?
  1. U kojim slučajevima operator može da traži nadoknadu od korisnika za aktiviranje usluga iz pitanja 7 i 8?
  1. Imajući u vidu da od momenta podnošenja prigovora, pa do odlučivanja po njemu (ili po eventualnoj žalbi) može proteći rok u kome je korisnik dužan  izmiriti ispostavljeni telefonski račun na koji način korisnik može spriječiti da ga operator isključi sa mreže?
  1. U kojim slučajevima, po Zakonu, operator može jednostrano raskinutu pretplatnički ugovor?
  2. Kad korisnik može raskinuti pretplatnički ugovor sa operatorom?

  3. Da li postoji obaveza operatora da štiti korisnika u slučajevima prekomjerne potrošnje?

  4. U kojim slučajevima korisnik ima pravo na obeštećenje?

  5. Da li korisnik ima pravo da zadrži broj prilikom promjene operatora?

  6. Da li su korisnici u obavezi da plaćaju "Crnogorskom Telekom"-u 13,00 € za kvar/novi daljinski upravljač za Extra TV uslugu?

Poštanska djelatnost

  1. Kojim se zakonom regulišu prava korisnika poštanskih usluga?

  2. Koja su opšta prava korisnika koja propisuje Zakon o poštanskim uslugama?

  3. Kome i u kom roku korisnik može da podnese reklamaciju?

  4. U kom roku je poštanski operator dužan da odgovori na podnesenu reklamaciju?

  5. Da li korisnik poštanskih usluga ima pravo žalbe na odluku poštanskog operatora?

  6. U kojem roku se podnosi prigovor korisnika poštanskih usluga?

  7. Da li je odluka Agencije po prigovoru korisnika poštanskih usluga konačna?

  8. U kojim slučajevima korisnik poštanskih usluga ima pravo na naknadu štete?

  9. Da li je poštanski operator odgovoran za izgubljenu dobit korisnika poštanskih usluga?

Odgovori

Elektronske komunikacije

 

  1. Kojim se zakonom regulišu prava korisnika javnih komunikacionih usluga?
  • Zakonom o elektronskim komunikacijama ("Sl.list CG" broj:40/13).

vrh stane ^

  1. Koja su opšta prava korisnika koja propisuje Zakon o elektronskim komunikacijama?
  • Korisnik javnih komunikacionih usluga ima pravo na:

    1. pristup javnoj elektronskoj komunikacionoj mreži, u roku od osam dana od dana podnošenja zahtjeva, ako postoje tehničke mogućnosti
    2. nesmetano korišćenje javnih elektronskih komunikacionih usluga, deklarisanog kvaliteta, raspoloživosti i sigurnosti, po javno dostupnim cijenama;
    3. račun za pružene usluge, detaljno iskazan po odvojenim stavkama, koji omogućava jasan uvid u stavke i provjeru obračunatog iznosa za pruženu uslugu ili račun koji nije razdvojen po stavkama, ako je to zahtijevao korisnik;
    4. zaštitu tajnosti elektronskih komunikacija, u skladu sa ovim zakonom i zakonom kojima se uređuje tajnost podataka, zaštita podataka o ličnosti i zaštita neobjavljenih podatak;
    5. ostvarivanje i drugih prava, u skladu sa zakonom.

vrh stane ^

  1. Kome i u kom roku korisnik može da podnese prigovor na iznos ispostavljenog telefonskog računa?
  • Prigovor, po pitanju pristupa i kvaliteta usluga, korisnik podnosi operatoru, odmah po utvrđivanju ovih okolnosti, a prigovor na račun, korisnik podnosi osam dana od prijema istog, u pisanoj formi.

vrh stane ^

  1. U kom roku je operator dužan da odgovori na podneseni prigovor?
  • Operator - pružalac javnih elektronskih komunikacionih usluga, mora odlučiti u roku od osam dana od prijema prigovora i dostaviti korisniku obrazloženu odluku, u pisanoj formi.

vrh stane ^

  1. Da li korisnik ima pravo žalbe na Odluku operatora?
  • Ako operator odbije prigovor korisnika ili ne odluči u roku od osam dana od dana podnošenja prigovora, korisnik ima pravo da u roku od 15 dana podnese žalbu Agenciji, koja će u roku od 30 dana odlučiti po žalbi.

vrh stane ^

  1. Da li je odluka po žalbi konačna?
  • Odluka Agencije je konačna i na Odluku Agencije se može podnijeti tužba Upravnom sudu Crne Gore, u roku od 30 dana od dana prijema.

vrh stane ^

  1. Da li korisnik ima pravo da zahtjeva od operatora da se sa njegovog broja zabrane odlazni pozivi prema određenom broju ili grupi brojeva ili prema mrežama mobilne telefonije?
  • Operator, pružalac usluga obavezan je korisniku svojih usluga, na njegov zahtjev, omogućiti besplatnu zabranu odlaznih poziva prema određenom broju ili grupi brojeva, odnosno, zabranu slanja ili primanja SMS i MMS poruka na određene ili sa određenih vrsta brojeva.

vrh stane ^

  1. Da li korisnik ima pravo da od operatora zahtjeva ograničenje mjesečne potrošnje?
  • Operator, pružalac usluga, obavezan je korisniku svojih usluga, na njegov zahtjev, omogućiti besplatno ograničenje potrošnje za obračunski period.

vrh stane ^

  1. U kojim slučajevima operator može da traži nadoknadu od korisnika za aktiviranje usluga iz pitanja 7 i 8?
  • Jednokratnu naknadu za aktiviranje ovih usluga operator može da traži od korisnika samo u slučaju kada to zahtijeva više od dva puta u toku jedne kalendarske godine, primjereno stvarnim troškovima operatora.

vrh stane ^

  1. Imajući u vidu da od momenta podnošenja prigovora, pa do odlučivanja po njemu (ili po eventualnoj žalbi) može proteći rok u kome je korisnik dužan  izmiriti ispostavljeni telefonski račun na koji način korisnik može spriječiti da ga operator isključi sa mreže?
  • Do odlučivanja po prigovoru korisnik je obavezan da plati nesporni iznos računa ili iznos koji odgovara prosjeku iznosa računa za tri prethodna obračunska perioda. 
    Ako je pretplatnik podnio prigovor, odnosno žalbu u pogledu visine iznosa na računu ili u pogledu izvršavanja pojedinih prava korisnika po ovom zakonu i zakonu kojim se uređuje zaštita potrošača, operator ne može preduzeti mjere iz 165 stav 1 i 2 Zakona o elektronskim komunikacijama (ograničenje pristupa svojim uslugama, isključenje pretplatnika i raskidanje pretplatničkog ugovora) do konačne odluke Agencije, ako je pretplatnik u roku isplatio nesporni dio računa ili iznos koji odgovara prosječnoj vrijednosti posljednja tri nesporna računa

vrh stane ^

  1. U kojim slučajevima, operator može jednostrano raskinutu pretplatnički ugovor?
  • Operator može ograničiti pristup svojim uslugama, odnosno pretplatnika isključiti i raskinuti pretplatnički ugovor, ako nije izmirio dospjele obaveze ili je prekršio druge uslove utvrđene pretplatničkim ugovorom, kao i u slučaju uznemiravanja drugih korisnika i zloupotrebe poziva prema brojevima hitnih službi.

    Prilikom utvrđivanja povrede obaveze iz pretplatničkog ugovora operator je dužan da na pouzdan način upozori pretplatnika i odredi primjeren rok za otklanjanje nepravilnosti, odnosno za izmirenje potraživanja i navede mjere koje će preduzeti ako pretplatnik ne postupi po upozorenju u ostavljenom roku.

    Operator je dužan da, po nalogu Agencije, ograniči pristup svojim uslugama, odnosno isključi pretplatnika i raskine ugovor sa pretplatnikom koji priređuje igre na sreću preko interneta bez odobrenja organa uprave nadležnog za igre na sreću.

    Operator nije dužan da prethodno obavijesti pretplatnika o sprovođenju mjera, ako povreda predstavlja ozbiljnu prijetnju za bezbjednost i zdravlje ljudi ili narušava sigurnost i integritet mreže.

vrh stane ^

12.  Kad korisnik može raskinuti pretplatnički ugovor sa operatorom?

  • Pretplatnik ima pravo na raskid pretplatničkog ugovora u bilo kojem trenutku.

    Pretplatničkim ugovorom se utvrđuje da je pretplatnik, koji raskine ugovor prije isteka perioda na koji je ugovor zaključen, dužan da plati mjesečnu naknadu za preostali period na koji je ugovor zaključen ili naknadu u visini popusta na proizvode i usluge koje je ostvario, ako je plaćanje te naknade povoljnije za pretplatnika, osim u slučaju kada operator nije u mogućnosti da ispuni ugovorne obaveze.

    Operator je dužan da, najmanje 30 dana prije eventualnih izmjena uslova utvrđenih pretplatničkim ugovorom, o izmjeni, obavezno pisanim putem, na jasan, vidljiv i nedvosmislen način, kao i putem SMS-a kada je to moguće, obavijesti svoje pretplatnike.

    Pretplatnik može otkazati pretplatnički ugovor u roku od 30 dana, bez plaćanja naknade i bez primjene ugovorenog otkaznog roka, ako su izmjene nepovoljnije u odnosu na ugovorene opšte uslove i cijene

vrh stane ^

13. Da li postoji obaveza operatora da štiti korisnika u slučajevima           prekomjerne potrošnje?

  • Operator je dužan da pretplatnicima dostavlja besplatna obavještenja putem telefonskog poziva ili SMS-a, ako dođe do potrošnje koja je iznad prosjeka potrošnje pretplatnika za posljednja tri mjeseca i da vodi evidenciju o dostavljenim obavještenjima.

    Operator je dužan da, na zahtjev, pretplatniku dostavi stanje trenutne potrošnje, koje nije starije od šest sati, a za komunikacije ostvarene u roamingu u posljednja 24 sata.

vrh stane ^

14.  U kojim slučajevima korisnik ima pravo na obeštećenje?

  • Operator je dužan da utvrdi visinu i način obeštećenja pretplatnika, ako njegove usluge u pogledu kvaliteta i raspoloživosti odstupaju od uslova određenih pretplatničkim ugovorom.

    Pretplatnik ima pravo da od operatora traži isplatu direktnog ili indirektnog gubitka nastalog kao posljedica lošeg kvaliteta pružanja usluga ili ograničenja pristupa mreži ili usluzi.

    Operator nije dužan da obešteti pretplatnika, ako je do lošeg kvaliteta pružanja usluga ili ograničenja pristupa mreži ili usluzi došlo zbog okolnosti na koje operator nije mogao da utiče

vrh stane ^

 

15.  Da li korisnik ima pravo da zadrži broj prilikom promjene operatora?

  • Operator javno dostupnih telefonskih usluga dužan je da, na zahtjev, pretplatniku omogući da prilikom promjene operatora zadrži dodijeljeni broj iz plana numeracije:

  •    na određenoj lokaciji, u slučaju geografskih brojeva;

  •    na bilo kojoj lokaciji, u slučaju negeografskih brojeva.

  • Pretplatnik koji prenosi broj plaća jednokratnu naknadu za prenos broja operatoru u čiju se mrežu broj prenosi, koja se plaća u visini stvarnih troškova prenosa broja.

  • Operator je dužan da prenos i uključenje broja u mrežu drugog operatora izvrši u najkraćem mogućem roku, u skladu sa tehničkim mogućnostima operatora.

vrh stane ^

16.  Da li su korisnici u obavezi da plaćaju "Crnogorskom Telekom"-u 13,00 € za kvar/novi daljinski upravljač za Extra TV uslugu?

  • Korisnici nemaju obavezu plaćanja daljinskog upravljača za Extra TV usluge jer je pretplatničkim ugovorima i opštim uslovima  "Crnogorskog Telekom"-a (na koje je saglasnost dala Agencija) propisano koju opremu operator obezbjeđuje korisniku za Extra TV uslugu i to: prijemni uredjaj (STB), kućni modem (u daljem tekstu:HGW) i odgovarajući daljinski upravljač i da ista ostaje u vlasništvu Davaoca usluga.
  • Takođe je propisano da garantni rok za opremu traje za svo vrijeme trajanja Ugovora i troškove eventualnih opravki ili zamjene istih snosi Davalac usluga - "Crnogorski Telekom".  

vrh stane ^




Poštanska djelatnost

 

  1. Kojim se zakonom regulišu prava korisnika poštanskih usluga?
  • Zakonom o poštanskim uslugama ("Sl. list CG", broj 57/11).

vrh stane ^


2.  Koja su opšta prava korisnika koja propisuje Zakon o poštanskim uslugama?

  • Korisnik poštanskih usluga ima pravo na reklamaciju zbog:
  • neuručenja reistrovane poštanske pošiljke;
  • uručenja registrovane poštanske pošiljke sa zakašnjenjem;
  • oštećenja ili umanjenja sadržaja registrovane poštanske pošiljke;
  • neobavljanja ugovorene usluge u cjelini ili djelimično

vrh stane ^

 

3.    Kome i u kom roku korisnik može da podnese reklamaciju?  

  • Korisnik poštanskih usluga može da podnese reklamaciju poštanskom operatoru u roku od šest mjeseci od dana predaje poštanske pošiljke zbog neuručenja ili uručenja sa zakašnjenjem reistrovane poštanske pošiljke, kao i ako je ugovorena usluga neobavljena u cjelini ili djelimično.
  • Takođe, korisnik poštanskih usluga mora zbog oštećenja ili umanjenja sadržaja registrovane poštanske pošiljke poštanskom operatoru podnijeti reklamaciju odmah pri uručenju, odnosno najkasnije narednog radnog dana.

vrh stane ^


4.    U kom roku je poštanski operator dužan da odgovori na podnesenu reklamaciju?

  • Poštanski operator dužan je da se izjasni u roku od 10 dana od dana prijema reklamacije u uutrašnjem saobraćaju, odnosno u roku od 60 dana u međunarodnom saobraćaju.

vrh stane ^

5.    Da li korisnik poštanskih usluga ima pravo žalbe na odluku poštanskog operatora?

  • Na odluku poštanskog operatora korisnik poštanskih usluga može podnijeti prigovor Agenciji. Takođe prigovor može podnijeti i u slučaju nedostavljanja odgovora po podnesenoj reklamaciji.

vrh stane ^

6.    U kojem roku se podnosi prigovor korisnika poštanskih usluga?

  • Prigovor Agenciji se podnosi u roku od 15 dana od dana prijema odluke o reklamacije, odnosno isteka roka za odgovor na reklamaciju.

vrh stane ^

7.   Da li je odluka Agencije po prigovoru korisnika poštanskih usluga konačna?

  • Odluka Agencije po prigovoru korisnika poštanskih usluga je konačna.

vrh stane ^

8.    U kojim slučajevima korisnik poštanskih usluga ima pravo na naknadu štete?

  • Poštanski operator dužan je da korisniku poštanskih usluga isplati naknadu štete i to najmanje za:
  • gubitak ili potpuno oštećenje vrijednosne pošiljke - označenu vrijednost    pošiljke uvećanu za  desetostruku cijenu plaćenu za prenos vrijednosne pošiljke;
  • gubitak ili pogrešnu isplatu uputnice - iznos u visini uputničkog iznosa uvećan za desetostruku cijenu plaćenu za prenos uputnice;
  • djelimično oštećenje ili umanjenje sadržaja vrijednosne pošiljke - iznos u visini utvrđenog dijela oštećenja ili umanjenja sadržaja, ali ne veći od iznosa koji bi se isplatio na osnovu prve tačke;
  • prekoračenje roka prenosa registrovane pošiljke - cijenu plaćenu za izvršenu poštansku uslugu.

U prva tri slučaja korisnik poštanskih usluga ima pravo na povraćaj plaćene cijene poštanske usluge.

vrh stane ^

9.   Da li je poštanski operator odgovoran za izgubljenu dobit korisnika poštanskih usluga?

  • Poštanski operator nije odgovaran za izgubljenu dobit